Stížnosti

Pelican Casino se zavazuje řešit všechny stížnosti hráčů spravedlivě a transparentně. Pokud máte problém s naším servisem, máte právo podat formální stížnost a my ji vyřešíme v souladu s touto procedurou. Níže naleznete podrobný návod, jak postupovat v jednotlivých krocích.

Typické důvody pro stížnost

Stížnosti se nejčastěji týkají následujících situací: problémy s výplatou výher, sporné bonusové nabídky nebo jejich podmínky, zablokovaný nebo uzavřený účet, technické chyby v hrách, neoprávněné poplatky nebo nesprávné zúčtování vkladů. Pokud se domníváte, že došlo k porušení vašich práv, máte právo podat stížnost.

Postup řešení stížnosti

Řešení stížnosti probíhá v pěti krocích. Každý krok má stanovenou lhůtu pro odpověď. Prosíme, postupujte podle těchto kroků v pořadí, aby vaše stížnost byla vyřešena co nejrychleji.

Krok 1: Kontakt s Live Chat podporou

Pokud máte problém, kontaktujte nejdříve náš tým přes Live Chat, který je dostupný 24/7. Náš personál se pokusí váš problém vyřešit okamžitě. Odpověď obdržíte obvykle během minut. Pokud Live Chat váš problém nevyřeší, přejděte na krok 2.

Krok 2: Formální stížnost e-mailem

Pokud Live Chat problém nevyřeší, odešlete formální stížnost na e-mailovou adresu podpory. Vaše stížnost musí obsahovat následující informace:

Na formální stížnost obdržíte odpověď do 7 pracovních dní. Náš tým stížnost prošetří a poskytne vám podrobné vysvětlení.

Krok 3: Eskalace na vedoucího zákaznických služeb

Pokud nejste spokojeni s odpovědí z kroku 2, můžete požádat o eskalaci na vedoucího oddělení zákaznických služeb. Uveďte v e-mailu, proč si myslíte, že odpověď není uspokojivá. Vedoucí služby vaši stížnost znovu prošetří do 14 pracovních dní a poskytne vám finální rozhodnutí.

Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)

Pokud stále nejste spokojeni, máte právo obrátit se na nezávislého arbitra. Pelican Casino pracuje s eCOGRA, která poskytuje nestranné řešení sporů mezi hráči a operátory. Můžete podat žádost o arbitráž prostřednictvím jejich webových stránek. Arbitr prošetří váš případ a vydá závazné rozhodnutí.

Krok 5: Kontakt na regulátora

Pokud nejste spokojeni ani s rozhodnutím arbitra, můžete se obrátit na regulační orgán. Pelican Casino je licencován Curaçao eGaming. Můžete podat stížnost přímo u regulátora, který bude vyšetřovat porušení licenčních podmínek.

Naše závazky

Pelican Casino se zavazuje, že všechny informace týkající se vaší stížnosti budou považovány za důvěrné. Nebudeme vám v důsledku podání stížnosti uvalovat žádné sankce, jako je uzavření účtu nebo odebrání bonusů. Máte právo podat stížnost bez obav z negativních důsledků. Všechny stížnosti budeme řešit nestranně a spravedlivě, bez ohledu na výši vašeho vkladu.

Často kladené otázky

Zde naleznete odpovědi na nejčastěji kladené otázky týkající se procesu řešení stížností.

Jak dlouho trvá řešení stížnosti?
Odpověď na formální stížnost obdržíte do 7 pracovních dní. Eskalace na vedoucího služby trvá až 14 pracovních dní. Arbitráž může trvat déle v závislosti na složitosti případu.
Může být můj účet uzavřen za podání stížnosti?
Ne. Nemáme právo uzavřít váš účet nebo vám uvalit sankce za podání oprávněné stížnosti. Toto je chráněno licenčními podmínkami.
Co když nesouhlasím s rozhodnutím?
Máte právo eskalovat stížnost na další úroveň. Pokud nejste spokojeni s odpovědí podpory, obraťte se na vedoucího služby. Pokud stále nesouhlasíte, můžete požádat o arbitráž.
Jaké informace musím poskytnout?
Uveďte své uživatelské jméno, datum problému, podrobný popis, ID transakce a důkazy (snímky obrazovky). Čím více informací poskytnete, tím rychleji můžeme váš případ vyřešit.
Jsou moje osobní údaje v bezpečí?
Ano. Všechny informace týkající se vaší stížnosti jsou považovány za důvěrné a jsou chráněny našimi zásadami ochrany osobních údajů.

Kontaktní informace

Pokud máte otázky ohledně procesu řešení stížností, kontaktujte náš tým přes Live Chat dostupný 24/7 nebo napište e-mail na adresu podpory. Jsme zde, abychom vám pomohli. Více informací naleznete na Pelican Casino cz.